现实生活中，每个人在社会上都扮演着一定的角色，在交际过程中，人们都是以具体角色出现的。由于长期习惯于从自身出发来看待别人的行为，就使认识带有不同程度的片面性。例如，许多商场中顾客认为营业员都不尽职责，营业员却觉得顾客总是在找麻烦；做领导的觉得下属不服从管理；做下属的觉得上级不了解实际情况……因为角色不同，人际间总是发生冲突，不能相互理解，造成沟通障碍。